Performance logistique et fidélisation des consommateurs dans la grande distribution au Gabon
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Introduction
Cet article a pour principal objectif de mesurer l’impact de la performance logistique sur la grande distribution en contexte gabonais au regard des études réalisées ailleurs sur le même sujet. Pour y parvenir, nous avons réalisé une enquête auprès de 287 clients du « Groupe CECA-GADIS » à Libreville au Gabon pour vérifier le modèle conçu à cet effet. Contrairement aux études antérieures, les résultats de cette étude montrent globalement que la performance logistique n’a pas d’impact sur la satisfaction des consommateurs et l’image du magasin. Par contre, c’est l’image du magasin et la satisfaction des consommateurs qui ont une influence significative sur leur fidélité selon cette recherche
Les enseignes de la grande distribution évoluent dans un environnement incertain où les besoins des clients changent constamment. La gestion de la chaîne logistique est un facteur de flexibilité clé pour répondre à ces besoins et pour une meilleure réalisation de ses objectifs tels que la compétitivité, la satisfaction client, la disponibilité des produits et la rentabilité accrue
Avec la globalisation des marchés et l’externalisation, beaucoup d’entreprises de la grande distribution choisissent la logistique pour contrôler leurs opérations et comme moyen d’acquisition d’un avantage concurrentiel. Dans ce contexte, la plupart des enseignes de la grande distribution se rendent compte de la nécessité de disposer d’un système de mesure de performance logistique multicritère incluant la qualité, le coût, le délai de livraison, etc
