Performance logistique et image du magasin

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Introduction

Cet article a pour principal objectif de mesurer l’impact de la performance logistique sur la grande distribution en contexte gabonais au regard des études réalisées ailleurs sur le même sujet. Pour y parvenir, nous avons réalisé une enquête auprès de 287 clients du « Groupe CECAGADIS » à Libreville au Gabon pour vérifier le modèle conçu à cet effet. Contrairement aux études antérieures, les résultats de cette étude montrent globalement que la performance logistique n’a pas d’impact sur la satisfaction des consommateurs et l’image du magasin. Par contre, c’est l’image du magasin et la satisfaction des consommateurs qui ont une influence significative sur leur fidélité dans cette recherche.

Dans un environnement en pleine mutation où le comportement de consommation des clients se modifie considérablement, les enseignes de la grande distribution jouent un rôle majeur pour l’attractivité de ces derniers. Ce rôle passe par la gestion de la chaîne logistique qui constitue un facteur de flexibilité pour répondre aux exigences de performance. Ceci passe par une meilleure réalisation des objectifs tels que la compétitivité, la satisfaction des clients, et la disponibilité des produits. La globalisation des marchés et l’externalisation amènent les entreprises de la grande distribution à choisir la logistique comme moyen de contrôle de leurs opérations, en vue d’obtenir un avantage concurrentiel.

Pour s’imposer durablement face à la concurrence, la grande distribution doit suivre un certain nombre d’indicateurs de performance logistique, afin de mesurer les impacts sur leurs services. Or, les indicateurs financiers traditionnels tirés du bilan et du compte de résultat ne suffisent plus à démontrer la satisfaction des clients. Ceux-ci doivent désormais être complétés par un éclairage sur des éléments opérationnels, tels que la rentabilité des clients, des produits et des services ou la productivité. Il est également essentiel que cette information puisse être facilement et rapidement diffusée aux différents responsables pour leur permettre de réagir de manière cohérente si des ajustements stratégiques s’imposent afin de mieux répondre aux besoins des clients

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